logo

Hyvät kuuntelutekniikat

Kuulotyypit

Johdanto

Kuuntelu polku ammatilliseen menestykseen

Valmistunut: ryhmän OM-11 opiskelija

Tarkistettu: Art. opettaja

1 KUULON TYYPIT. viisi

2 Hyvän kuuntelun käytännöt. yksitoista

3 HYVÄN KUUNTELUN PERUSVIRHEET. viisitoista

Bibliografia. 21

Luonto on antanut meille kyvyn kuulla - havaita keskustelukumppanin lausumat äänet ja sanat. Mutta kuunnellaksemme - ymmärtääksemme tarkasti näiden sanojen ilmaiseman ajatuksen - meidän on opittava itse.

Luonto antoi ihmiselle kaksi korvaa, mutta vain yhden kielen, vihjaen hienovaraisesti, että on parempi kuunnella enemmän kuin puhua.

Kuuntelu on yksi kulttuurin pääindikaattoreista. Tarkasteltaessa henkilöä, joka sinuun yhteydessä ollessaan ei kuule sinua, aluksi tunnet todennäköisesti pettymyksen, sitten vihaa. Kun he eivät kuuntele meitä, se on erittäin epämiellyttävää. Tätä tapahtuu kuitenkin melkein joka päivä. Jokainen meistä on upotettu omiin ongelmiin, asioihimme, huoliimme, emmekä usein kykene ymmärtämään muiden ihmisten ongelmia, kysymyksiä, toiveita.

Kun he eivät halua (eivät tiedä miten) kuunnella meitä, emme voi tunteiden voimalla toimia rationaalisesti ja tehokkaasti. Samalla tuhlaamme aikaa tai ajattelemme, kuinka "päästä toimeen" niiden kanssa, jotka eivät tunnista meitä.

Liiketoiminnassa kuuntelu on erityisen tärkeää, koska se on yksi tärkeimmistä liikekeskustelujen ja kaupallisten neuvottelujen periaatteista. Kumppanisi tai asiakkaasi kuuntelematta jättäminen johtaa useimmiten rahan menetykseen ja punaisella musteella kirjoitettuun riviin taseeseen. Jos kuitenkin osoitat toiselle henkilölle, että olet kiinnostunut kuuntelija, tämä on miellyttävin kohteliaisuus. Kuunteleminen tarkoittaa huomion kiinnittämistä tiedon ja ymmärryksen vaihtamiseksi.

Oikeustieteessä kuuntelu on yhtä tärkeää ja joskus jopa tärkeämpää kuin liike-elämässä. Tuomari, joka osoittaa kiinnostusta prosessin osallistujien puheisiin, rohkaisee käyttäytymistään kaikella käytöksellään esittämään tapaustiedot mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mikä helpottaa huomattavasti hänen omaa tehtäväänsä - tehdä oikeudenmukainen päätös.

Keskustelussa hiljaisuus on kultaa, koska kuka tahansa keskustelukumppani on paljon enemmän kiinnostunut itsestään kuin sinusta. Hän haluaa kuunnella mieluummin itse sanojaan ja odottaa sinulta vain hyväntahtoista käsitystä. Siksi, saadaksesi keskustelukumppanin täyden luottamuksen ja myötätunnon, luo hänessä tunne, että kuuntelet häntä erittäin huolellisesti. Jokainen haluaa tulla kuunnelluksi, koska se luo tunteen omasta arvostaan..

Miltä huono kuuntelija näyttää? Hän yleensä:

• yrittää olla katsomatta sinua;

• ottaa asennon, joka osoittaa, ettei hän kuuntele (kädet ristissä, jalka heiluu, runko kallistettu taaksepäin);

• puhuu ankarasti ja kärsimättömästi työntämällä sinut pois sävyllä (hän ​​kyllästyy keskustelun aikana tai halveksivasti havaitsee ehdotuksesi);

Yhtäkkiä vaihtaa aihetta ja jättää huomiotta sanasi.

Jos et kuuntele kumppaniasi kovin tarkasti, menetät monia tärkeitä seikkoja. Tämän seurauksena tuhlaat paitsi kallisarvoista aikaa myös ärsytät keskustelukumppania, mikä vaikeuttaa suhteidesi kehitystä, mikä voi johtaa suuriin menetyksiin. Kun otetaan huomioon, että kyky kuunnella on aina erittäin hyödyllistä, on järkevää tarkastella tarkemmin olemassa olevia tekniikoita ja menetelmiä tehokkaaseen ammatilliseen kuunteluun..

On aktiivista ja passiivista kuuntelua.

Passiivinen kuuntelu antaa keskustelukumppanille mahdollisuuden puhua. Se koostuu tarkkaavaisesta hiljaisuudesta. Molemmat sanat ovat tärkeitä tässä. "Ole hiljaa" - koska keskustelukumppani haluaa tulla kuulluksi, ja häntä kiinnostaa vähiten kommenttimme. "Huomio" - muuten keskustelukumppani loukkaantuu ja viestintä keskeytyy, joskus tuskin alkaa. Ainoa mitä tässä tapauksessa on tehtävä, on olla häiritsemättä puhujaa ja ylläpitämällä puheen sujuutta, jotta hän voi puhua täysin.

Tällainen kuuleminen edellyttää itsensä väliaikaista antautumista keskustelukumppanille, eräänlaista antautumista. Mutta voit selvittää toisen näkökulman ja sitten toimia.

Kun olemme löytäneet itsellemme toisen näkökulman, emme ole lainkaan velvollisia hyväksymään sitä, mutta toisaalta saamme selville, mistä keskustelukumppanimme tulee, ja voimme toimia ottaen huomioon nämä tiedot.

Helpottaa keskustelukumppanin halua puhua, auttaa noudattamaan muutamia yksinkertaisia passiivisen kuuntelun säännöt.

Tässä kuuntelutavassa pääasia on vähimmäismäärä vastauksia (ts. Häiritsemättömyys puhujan puheeseen). Parhaimmillaan keskustelukumppani jättää huomiotta minkä tahansa lauseemme, pahimmillaan - se työntää hänet ajattelematta. Epäonnistunut puhettu lause voi jopa aiheuttaa puhujan aggressiivisen reaktion: loppujen lopuksi olemme vastoin hänen halua puhua.

Passiivisessa kuuntelussa meidän pitäisi olla kuin sieni, joka imee ahneesti keskustelukumppanin puheen, emme lajittele hänen sanojaan, emme ota pois pääasiaa vasta puheen loppuun asti. Voit laittaa vain henkisesti muistiinpanoja, kuten lippuja, jotta voit arvioida saatuja tietoja paremmin. Sinun ei tarvitse olla tuomari siitä, mitä keskustelukumppani sanoo, sinun ei tarvitse olla lääkäri, joka diagnosoi hänet. Sinun täytyy vain kuunnella.

Vaikka olemme "tarkkaavaisesti hiljaa", on kuitenkin jatkuvasti annettava keskustelukumppanille ymmärtää, että emme ole pukeutuneet tarkkaavaisuuden naamioon, älkää kohoako hänen puheensa aikana omien ajatustensa pilvissä, vaan keskitymme hänen sanoihinsa. Tätä varten käytetään lyhyitä vihjeitä: "Kyllä", "Kyllä", "Ymmärrän", "Näen", "Tämä on erittäin mielenkiintoista". Nämä huomautukset ovat emotionaalisesti väriltään neutraaleja ja paljon oikeampi kuin yllättynyt "Mitä sinä?!". Mutta samalla ne auttavat keskustelukumppania puhumaan, ikään kuin kutsuisivat häntä jatkamaan puhetta. Huomiosignaali keskustelukumppanille voi olla pään nyökkäys ja myöntävä "naureskelu" ja jopa pieni muutos ilmeessä.

Passiivinen kuuntelu liikekeskustelussa on tehokkainta seuraavissa tapauksissa:

Kireässä tilanteessa, kun keskustelukumppani alkaa aktiivisesti ilmaista tunteitaan ja pyrkii ilmaisemaan oman näkökantansa, koska hänellä ei ollut aiemmin tällaista mahdollisuutta. Tässä tapauksessa on järkevintä kaikesta puuttumatta siihen, ettei "lisää polttoainetta tuleen", anna hänen puhua ja vasta sitten jatkaa ongelman ratkaisemista..

Kun keskustelukumppanilla on vaikeuksia ilmaista huoliaan ja ongelmia tai päinvastoin iloja. Tässä on hyödyllistä, kun olet ymmärtänyt ihmisen tilan ilmeillä ja eleillä, käyttää ns. "Puskurilausekkeita", kuten: "häiritseekö sinua jotain?", "Näytät onnelliselta ihmiseltä!", "Sinulla on ilmeisesti jotain sanottavaa Ja kuuntele sitten tarkkaan. Tarpeeton puuttuminen voi vain pudottaa huolestuneen keskustelukumppanin.

Kun puhut alaisten kanssa. Ihmiset ovat usein epäröivät puhua päällikölleen pelkääessään pilaa suhdetta. Tukihuomautukset osoittavat keskustelukumppanille, että he ovat kiinnostuneita hänestä, haluavat tietää hänen mielipiteensä ja tunteensa.

Joissakin tilanteissa passiivinen kuuntelu on kuitenkin tehotonta:

1. Keskustelijalla ei ole juurikaan halua puhua.

2. On vaarana tulkita vastauksemme väärin sopimukseksi, vaikka tämä on vain apu keskustelukumppanille keskustelun jatkamisessa. Siksi, jos kuuntelemme huolellisesti ja hiljaa keskustelukumppania ymmärtääksemme häntä paremmin, mutta emme ole samaa mieltä hänen kanssaan, on viisaampaa sanoa siitä heti, rehellisesti ja avoimesti. Ilmaistu mielipide voi tietysti työntää keskustelukumppanin ajattelematta, mutta muuten on myöhemmin olemassa vaara tavata suuri väärinkäsitys ja suuttumus: "Mutta luulin, että olet samaa mieltä!" Yritetään selittää, mitä kuuntelimme ymmärtääksemme, mutta olemme eri mieltä, yleensä ei hyväksytä, ja meidät voidaan kirjata tekopyhien leiriin.

3. Puhuja hakee aktiivisempaa ja mielekkäämpää tukea ja hyväksyntää. Yksinkertaisen suostumuksen voidaan nähdä halveksuneena ja haluttomana puhua. Esimerkiksi, kun keskustelukumppani valittaa pomostaan, jolta hän on juuri saanut kiusauksen, ja odottaa, että kutsumme myös pomoa "aasiksi".

4. Passiivinen kuuntelu on epäasianmukaista ja häiritsee itsensä paljastamista, kun se on etujemme vastaista. Pelkästään kohteliaisuuden vuoksi ei pidä kuunnella keskustelukumppanin loputtomia puheita, varsinkin jos hän ärsyttää meitä äärimmäisen, koska myötätunnon ja ymmärryksen sijasta tulemme inhottaviksi, tunnemme olevamme keskustelijan egoismin uhri. Mutta kärsivät eivät voi olla hyviä kuuntelijoita!

Tällaisissa tapauksissa on parempi kertoa chatterboxille: "Olen kiireinen juuri nyt, anteeksi!" tai kysy: "Mikä on tärkein asia?", ja käännä sitten keskustelu varovasti takaisin raiteilleen. Tätä tekniikkaa ei kuitenkaan pidä käyttää oikealle ja vasemmalle, vaan vain viimeisenä keinona, eikä se näin ollen voi perustella huomaamattomuutta ja haluttomuutta kuunnella: meille maksetaan yleensä samassa kolikossa.

Kun passiivinen kuuntelu ei riitä, siirry kohtaan aktiivinen kuuntelu.

Kun sinusta tulee aktiivinen kuuntelija, kohtelet toista henkilöä ilman sanoja. Kuuntelemalla hänen puhuvan jostakin mielenkiintoisesta aiheesta sulatat nopeasti jäätä, joka tapahtuu, kun tapaat tuntemattomia ihmisiä..

Aktiivinen kuuntelu on hieno tapa vastata, kannustamalla toista henkilöä jatkamaan puhumista ja samalla antamalla heille vaikutelman, että heidän sanansa ovat mielenkiintoisia ja ymmärrettäviä sinulle. Jotta voit käyttää tätä työkalua tehokkaasti, sinun on ensin ymmärrettävä, mitä keskustelun aikana tapahtuu..

Oletetaan, että joku haluaa jakaa tunteen tai idean. Tätä varten hänen on lähetettävä sinulle viesti, eli koodattava tiedot suullisiin ja sanattomiin koodeihin, jotka ovat sinulle ymmärrettäviä. Keskustelukumppanisi valitsemat koodit (sanat, eleet, intonaatio) määräytyvät hänen edeltämänsä tavoitteen, keskustelun tilanteen ja hänen ja sinun välisen suhteen välillä.

Oletetaan, että soitit suosikkimelodian ystävällesi. Hän piti musiikista, mutta hän olisi halunnut sen olevan hiljaisempi. Et voi lukea hänen ajatuksiaan, joten hänen on koodattava ne muotoon, jonka ymmärrät ja sanot kovemmin kuin musiikki soi: "Kytke se alas!" Luotu viesti lähetetään kanavan kautta, toisin sanoen välillesi tulevan ilmatilan kautta. Tällä kanavalla on kuitenkin muita ääniä, jotka voivat häiritä tiedonsiirtoa. Esimerkissämme kova musiikki aiheuttaa merkittäviä häiriöitä, joiden seurauksena saatat kuulla jotain, joka eroaa huomattavasti siitä, mitä keskustelukumppani sanoi..

Uusia esteitä voi syntyä, kun salaat vastaanotetun viestin eli määrität tiettyjä merkityksiä sanallisille ja sanattomille merkeille. Aistimme vastaanottavat noin 40 000 impulssia sekunnissa, joten on luonnollista, että pystyt keskittämään huomion vain muutamaan niistä. Jotkut psykologit väittävät, että kun puhumme jonkun kanssa, kuuntelemme vain puolet sanotusta, kuulemme vain puolet kuulemastamme ja muistan vain puolet viimeisestä. Toisin sanoen, me kuulemme vain sen, mitä haluamme kuulla, ja näemme vain sen, mitä haluamme nähdä..

On tarpeen antaa keskustelukumppanin puhua. Hän tietää paremmin kuin me hänen ongelmistaan ​​ja tarpeistaan. On hyödyllistä kysyä häneltä kysymyksiä. Anna hänen kertoa meille jotain.

Jos olemme eri mieltä toisen henkilön kanssa, saatamme olla kiusaus keskeyttää hänet. Sinun ei pitäisi tehdä tätä. Meidän on kuunneltava häntä kärsivällisesti, osoitettava vilpitöntä myötätuntoa. Monet kumppanit odottavat suurella mielenkiinnolla tauon keskustelussa saadakseen sanansa. On muistettava, että jos emme anna heidän puhua, he saavat vaikutelman, että heiltä on evätty tämä oikeus. He piilottavat tunteensa ja ajatuksensa hetkeksi, mutta sitten yhtäkkiä ilmaisevat ne aiheuttaen useita lisäongelmia. Siksi kumppaneita tulisi aina kuunnella huolellisesti..

Aktiivisesta kuuntelusta on hyötyä kahdessa tilanteessa:

· Kun et ole varma ymmärsikö keskustelukumppania oikein;

Kun saat tärkeän tai erittäin tunnepitoisen viestin.

Kun käytät aktiivista kuuntelutekniikkaa, keskity joko keskustelukumppanin tunteiden ilmaisuun tai hänen lausuntojensa sisältöön riippuen siitä, mikä voi aiheuttaa väärinkäsityksiä ja mikä näyttää sinulle tärkeimmältä..

Tehokkaan palautteen saamiseksi on hyödyllistä aloittaa lause sanalla "Sinä" ja liittää lauseeseen sanat "Eikö?" Jos lausuntosi osoittautuu totta, saat selville siitä, jos ei, keskustelukumppanisi ilmaisee selkeämmin ajatuksensa..

Melko usein, varsinkin kun keskustelukumppani on huolissaan, on tarpeen saavuttaa tarkka käsitys siitä, mitä hän sanoo. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi käytetään seuraavia tekniikoita:

1) selvennys;

2) muotoilu uudelleen;

3) yhteenvedot.

Vastaanotto selvennys koostuu puhujan puhumisesta joidenkin selvennysten saamiseksi. Tämän tekniikan ydin on, että kun ilmenee väärinkäsitys tai epäselvyys, kuuntelija esittää "selventäviä" kysymyksiä, jotka osoittavat puhujalle, että häntä kuunnellaan huolellisesti, ja tarvittavien selitysten jälkeen hän voi olla varma, että hänet ymmärretään.

Selvennykseksi käytetään seuraavia lauseita: "Mitä tarkoitat?", "Anteeksi, mutta en ymmärtänyt tätä", "Voisitko selittää tämän tarkemmin?" Tällaiset neutraalit lauseet kutsuvat keskustelukumppanin, loukkaamatta häntä, ilmaisemaan ajatuksensa tarkemmin samalla kun valitsevat muut sanat. Vastausten tulisi koskea vain keskustelukumppanin sanoja, eivätkä ne saa sisältää arviointia hänen käyttäytymisestään tai kyvystään ilmaista ajatuksiaan. Lausekkeet, kuten "Puhu selkeämmin!" ei ole mitään tekemistä tämän tekniikan kanssa. Ne vain hylkäävät keskustelukumppanin ja vaikuttavat hänen ylpeyteen.

Selkeyttämismenetelmää käytettäessä tulisi yrittää olla esittämättä kysymyksiä, jotka edellyttävät yksisilmäistä vastausta (kuten "kyllä", "ei"): tämä hämmentää ihmistä, hän alkaa tuntea, että häntä kuulustellaan. Sen sijaan, että kysyisit: "Onko tätä vaikeaa tehdä?" On hyödyllistä kysyä: "Kuinka vaikeaa se on tehdä?" Ensimmäisessä tapauksessa sieppaamme tahattomasti aloitteen ja vastaamisen jälkeen meidän on puhuttava itse, toisessa annamme keskustelukumppanille mahdollisuuden jatkaa ja pysyä kuuntelijoina.

Toinen hyödyllinen tekniikka, kun haluat saada tarkan käsityksen keskustelukumppanista, on muotoilemalla. Parafraasi tarkoittaa samaa ajatusta, mutta hieman eri tavalla..

Tämä tekniikka auttaa varmistamaan, kuinka tarkasti "purimme" keskustelukumppanin sanat. Muotoilu auttaa myös keskustelukumppaneitamme. Hänellä on mahdollisuus nähdä, ymmärretäänkö hänet oikein, ja tarvittaessa tehdä tarvittavat muutokset ajoissa..

Muotoilu on universaali tekniikka. Sitä voidaan käyttää kaikenlaiseen liikekeskusteluun. Mutta tämä tekniikka on erityisen tehokas tällaisissa tapauksissa:

· Kaupallisissa neuvotteluissa, kun tarvitset täydellisen ja tarkan käsityksen kumppanin toiveista ja ehdotuksista. Jos olemme liian laiskoja toistamaan hänen sanojaan omin sanoin, olemme vaarassa saada aikaan valtavia tappioita;

· Konfliktitilanteissa tai keskustelujen aikana. Jos toistamme vastustajan ajattelun omin sanoin ennen väitteiden ilmaisemista, voimme olla varmoja siitä, että hän kohtelee vastustustamme paljon suuremmalla huomiolla: loppujen lopuksi hän näkee, että he kuuntelevat häntä ja yrittävät ymmärtää. Lisäksi hänellä ei yksinkertaisesti ole syytä ja syytä uskoa sisäisesti, että hänet erotettiin, edes syventymättä sanoihinsa;

· Kun olemme huonosti suuntautuneita keskustelun aiheeseen. Henkilö, joka hallitsee tämän tekniikan, voi ylläpitää keskustelua mistä tahansa aiheesta tuntikausia ja antaa erittäin suotuisan vaikutelman puhujaan (loppujen lopuksi vastauksemme ovat hänen omia ajatuksiaan, jotka ilmaistaan ​​sanoissamme).

Muokkauksessa on noudatettava tiettyjä sääntöjä. Ensinnäkin sen pitäisi alkaa lauseilla, kuten: ”Toisin sanoen lasket. ". ”Jos ymmärsin sinut oikein, niin. "," Korjaat minut, jos olen väärässä, mutta. ".

Muotoillessasi sinun on keskityttävä viestin merkitykseen, sisältöön eikä siihen liittyviin tunteisiin. Parafraasi auttaa erottamaan merkityksen tunteista (kiihottuminen, ahdistus, masennus).

Sinun tulisi valita pääasia ja sanoa se omin sanoin. Kirjaimellisesti toistamalla olemme kuin papukaija, joka ei todennäköisesti anna suotuisaa vaikutelmaa keskustelukumppanille.

Sinun ei pidä keskeyttää häntä, koska haluat muotoilla keskustelukumppania uudelleen: muotoileminen on tehokasta, kun puhuja keskeyttää tauon ja kerää ajatuksensa. Hänen sanojensa toistaminen tällä hetkellä ei vain hämmentä häntä, vaan päinvastoin toimii perustana, johon hän voi luottaa siirtyessään eteenpäin..

Tehokkain tapa saada tarkka käsitys siitä, mitä keskustelukumppani sanoi yhteenveto. Yhteenveto on yhteenveto. Sen ydin on, että omilla sanoillamme tiivistämme keskustelukumppanin pääajatukset. Yhteenveto on hänen puheensa lyhennetyssä muodossa, sen pääidea.

Yhteenveto eroaa pohjimmiltaan muotoilemisesta, jonka ydin on keskustelukumppanin jokaisen ajatuksen toistaminen omin sanoin. Yhteenvetona vain pääajatus erottuu koko keskustelun osasta. Yleensä sitä edeltävät lauseet ovat: ”Joten luulet. "," Joten ehdotat. "," Pääideasi, kuten ymmärrän, on se. ".

Yhteenvetoa käytetään yleisimmin seuraavissa tilanteissa:

· Liikekokouksissa. Johtajan taiteena on korostaa pääasia puhujien lausunnoissa. Muuten kokous voi "hukkua" heidän puhevirtaan;

· Keskustelussa, kun siihen osallistuvat ihmiset keskustelevat samasta ongelmasta. Tällöin on aika ajoin tehtävä yhteenveto sanotusta, ikään kuin suorittaisi yksi osa keskustelua ja heittäisi sillan seuraavaan. Ilman tällaisia ​​lausuntoja ryhmä voi tunkeutua, keskustella pienistä yksityiskohdista ja unohtaa asian olemuksen;

· Puhelinkeskustelun lopussa, varsinkin jos kuulijan on tehtävä jotain keskustelun jälkeen;

· Jos haluat ilmaista mielipiteesi jonkun toisen näkökulmasta. Ennen kuin teet tämän, sinun on ensin korostettava pääasia vastustajan arvioinnissa, tehtävä yhteenveto sanotusta, sitten sinun ei tarvitse hajottaa viittaamalla hänen vastalauseisiinsa ja pystyt vastaamaan väitteen ytimeen. Parempi vielä, pyydä häntä jatkamaan: hänen on vapautettava vastalauseensa kaikesta toissijaisesta, mikä helpottaa suuresti tehtäväämme;

Kun sinun on autettava keskustelukumppania muotoilemaan selkeästi ajatuksensa, esittämään selkeässä muodossa ja jopa kehittämään ajatuksia, joita hänellä oli arvailujen ja epämääräisten lauseiden tasolla, samalla kun säilytetään tunne, että hän tuli tähän ajatukseen itse.

Lisäyspäivä: 14.01.2017; Näkymät: 1837; tekijänoikeusrikkomus?

Mielipiteesi on meille tärkeä! Oliko lähetetystä materiaalista hyötyä? Kyllä | Ei

Aktiiviset kuuntelutavat: mitä käsite tarkoittaa, tyypit, tekniikat ja säännöt, tehokkaat harjoitukset

Aktiiviset kuuntelumenetelmät on suunniteltu parantamaan osoitetun puheen käsitystä, antamaan sinun ymmärtää oikein sanotun merkitys, järjestää keskustelukumppani ja rakentaa vuoropuhelua omien sääntöjesi mukaan. Psykologit käyttävät usein terapiaistunnoissa, myyntipäälliköt tai neuvottelijat.

Mikä on aktiivinen kuuntelu

Aktiivinen kuuntelu on viestintämenetelmä, jolle on tunnusomaista:

  • osallistua keskusteluun mahdollisimman paljon;
  • ymmärrä syvästi sanotun merkitys, keskity keskustelukumppanin sanoihin;
  • olla häiritsemättä ajatuksiasi, eristäytymästä vieraista aisteista;
  • luoda luotettava yhteys keskustelun toisen osallistujan kanssa sanallisilla ja sanattomilla tekniikoilla.

Empaattinen puheen havaitseminen parantaa viestinnän laatua, antaa sinun ohjata keskustelua oikeaan suuntaan tai saavuttaa ymmärrystä kiistanalaisissa asioissa. On tärkeää paitsi kuunnella keskustelukumppania, myös ymmärtää hänen sanansa oikein, korostaa tärkein.

Menetelmän tekijä kuuluu Neuvostoliiton perhe- ja lapsipsykologille Yu.B.Gippenreiterille. Hän kuvaili aktiivisen kuuntelun merkitystä viestinnässä ja läheisten suhteiden luomisessa lapsiin, perheen konfliktien ratkaisemiseen.

Aktiivinen kuuntelutekniikka.

Ajan myötä tekniikoita alettiin käyttää muilla alueilla yhteyden luomiseksi keskustelukumppaniin nopeasti:

  • psykologisessa neuvonnassa, ryhmähoito;
  • liikeviestinnässä;
  • myynnissä;
  • pedagogiikassa, journalismissa;
  • hätätilanteista vastaavan ministeriön työssä poliisi (kun kommunikoidaan hätätilanteiden uhrien, uhrien kanssa).

Aktiivisen kuuntelun ominaisuuksissa on 2 tyyppiä: mies ja nainen. Heidän erot:

  1. Käyttöalue. Miehetyyppistä tekniikkaa käytetään yrityskeskustelussa, neuvotteluissa, yritysneuvotteluissa, naispuolinen - psykologiassa, perhesuhteissa, vuoropuhelussa rakkaansa tai lapsensa kanssa.
  2. Tietojen havainnointitapa. Miehelle on ominaista rationaalinen analyysi sanotusta, kun taas naiselle on ominaista emotionaalisuus, myötätunto ja osallistuminen keskustelukumppanin kokemuksiin.
  3. Ensimmäisessä tapauksessa empatia on tarkoitettu puheen merkityksen ymmärtämiseen, toisessa - luottamuksen luomiseen.
  4. Käytetyt tekniikat: kohtalainen kritiikki, kysymysten esittäminen, selvitykset miehityypissä vs. tunteiden heijastaminen, uudelleenkirjoittaminen naistyypissä.

Aktiivisen kuuntelun perustekniikat.

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Tekniikan perusta on vilkas osallistuminen vuoropuheluun, jossa on välttämätöntä paitsi kuulla osoitettu puhe myös tarttua intonaatioon, mielialaan, ilmeeseen tai eleisiin.

Aktiivinen kuuntelu ei sisällä:

  1. Arvonarvioinnit, kritiikki. Empaattinen viestintä perustuu keskustelijan ehdottomaan hyväksyntään, mikä todistaa henkilölle hänen oman merkityksensä ja kannustaa häntä jatkamaan keskustelua.
  2. Poissa-ajattelu, kiinnostuksen puute. Keskustelussa ei voi vetäytyä itseensä, kääntyä pois, vaikka keskustelun aihe ei ole lähellä. Avoimuus, vastakysymykset auttavat sijoittamaan vastustajan.
  3. Mielipiteesi asettaminen. On tärkeää kunnioittaa toisen henkilön näkemyksiä, ilmaista eri mieltä oikein, tuomitsematta, olla keskeyttämättä.
  4. Ärsytys, aggressio. Tekniikka ei toimi konfliktitilanteessa, kun keskustelukumppanit vastustavat toisiaan. Tehokkaaseen vuoropuheluun tarvitaan rauhallinen, ystävällinen asenne..

Aktiivisen kuuntelutekniikan rakenne.

Perusmenetelmät

Seuraavia aktiivisen kuuntelun työkaluja suositellaan:

  1. Katkaise keskustelu: ole hiljaa 1-2 minuutin ajan pohtiaksesi mitä on sanottu, hengitä ulos, abstrakti ajatuksistasi, tunteistasi ja viritä vuoropuhelun toisen osallistujan tunteisiin.
  2. Toista keskustelukumppanin viimeiset sanat täsmentävällä tai kyselevällä intonaatiolla. Se auttaa keskittymään keskusteluun, osoittamaan kiinnostusta ja huomiota. Tämän menetelmän toistuva käyttö on kuitenkin ärsyttävää, näyttää pilkalta..
  3. Muotoile uudelleen. Lyhyt uudelleentarkastelu vastustajan monologi parantaa ymmärrystä: hän kuulee itsensä sivulta, selventää tai selittää, jos häntä ymmärrettiin väärin.
  4. Äännä tunteita. Henkilö puhuu keskustelukumppanin tunteista, kun hän ymmärsi tai havaitsi ne sanallisesti ("Katson, sinun on vaikea muistaa tämä", "Tämä tekee sinut onnelliseksi" jne.), Hän puhuu myös tunteistaan ​​keskustelun aikana ("Tässä on vaikeaa puhua "," On hienoa, että sanoit tämän ", jne.).
  5. Selvitä, kysy. Poistaa vihjeen, spekulaation, väärät johtopäätökset.
  6. Jatka ajatusta. Saatuaan viestin henkilö täydentää keskustelukumppanin aloittamaa ajatusta. Sen avulla vuoropuhelun osallistujat tuntevat olevansa ymmärrettyjä.
  7. Kiteyttää. Johtopäätökset keskustelun lopussa tai monologin jälkeen auttavat korostamaan aksentteja, korostavat pääajatuksia.

On tärkeää käyttää maltillisesti aktiivista kuuntelutaitoa vuoropuhelussa. Kun tällaisia ​​tekniikoita määrätään, keskustelu osoittautuu vilpittömäksi, keskustelukumppani tuntee jännitteitä, sulkeutuu.

Aktiiviset kuuntelutekniikat.

Aktiiviset kuulosäännöt

Kielitekniikoita on täydennettävä sanattomilla keinoilla välittää tietoa. On olemassa tajuttoman vuorovaikutuksen välineitä:

  • silmäkontakti - suora katse antaa itseluottamusta, ehdottaa, mitä tunteita keskustelukumppani kokee;
  • mukavuusalue - nojaten eteenpäin keskustelun aikana, henkilö osoittaa kiinnostusta, mutta ei ole suositeltavaa ripustaa jonkun yli niin, että etäisyys on alle 40-50 cm;
  • palaute - vuoropuhelu tarjoaa kahden osapuolen aktiivisen osallistumisen (vastaukset kysymyksiin, tukisanat, suostumus, nyökkäys päätään);
  • peilaus - asennon tai eleen toisto tiedostetaan alitajuisesti samankaltaisuutena;
  • kestää vastustajan tunteet - kohdellaan negatiivisuutta tai ärsytystä rauhallisesti, mutta osallistumalla;
  • ilmeet - ystävällinen hymy, iloinen ääni aiheuttavat ystävällisen reaktion.

Aktiiviset kuulosäännöt.

Kehitysharjoitukset

Taitojen kehittämistä harjoitellaan ryhmätunneilla tai viestintätekniikan koulutuksessa. Pystyt hallitsemaan tekniikkaa yksin, riittää, että harjoittelet päivittäin puhuessasi eri ihmisten kanssa.

Seuraavia harjoituksia suositellaan:

  1. Syvennä varovasti toisen henkilön puhetta ja yritä välttää ajatuksia, jotka eivät liity keskustelun aiheeseen.
  2. Vuoropuhelussa yksi henkilö puhuu kuluneesta päivästä, toinen käyttää kielellisiä ja sanattomia aktiivisen kuuntelun menetelmiä, kehittää keskustelua. On tärkeää saada kiinni keskustelukumppanin tunteet, nimetä ne oikein. Sitten ensimmäinen osallistuja jakaa vaikutelmansa (mitä tekniikoita sovellettiin, mikä ei toiminut, aiheutti hylkäämisen).
  3. 3 henkilöä osallistuu. Kaikki samanaikaisesti lukevat erilaisia ​​tekstejä ääneen, samalla kun jokaisen osallistujan on kuultava ja ymmärrettävä kahden muun lukeman merkitys.
  4. Ryhmälle ihmisille annetaan paperilevyt, joissa on kirjoitettu lause, jonka osallistujan tulee lukea ääneen ja jatkaa mielivaltaisesti ajatusta (keksi tai kerro totuus). Toiset päättävät hänen puheensa ja ilmeensä avulla, onko tarina totta. Tehtävä opettaa sinua ilmaisemaan vilpittömyyttä eri tavoin.

Aktiiviset kuuntelutekniikat.

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Psykologiassa empaattista kuuntelua käytetään koko hoidon ajan. Tekniikka rentouttaa asiakasta, auttaa psykologia eristämään ongelman puhevirrasta, ohjaamaan keskustelua, kun se menee sivuun. Samoilla tekniikoilla asiakas johdetaan tekemään päätöksiä, etsimään vastauksia.

Lasten kasvatuksessa tarvitaan tekniikoita, jotka auttavat lasta luottamaan, selviytymään tunteista ja voittamaan negatiiviset kokemukset. Tämä tekniikka rakentaa syvää luottamusta vanhempien ja lasten välille. Puolisoiden suhteissa aktiivinen kuuntelu auttaa ratkaisemaan konflikteja, parantaa ymmärtämistä.

Liiketoiminnan viestinnässä tekniikkaa käytetään tehokkaissa neuvotteluissa, kun sitä tarvitaan kumppanuuksien rakentamiseen. Journalismissa empatiatekniikoita käytetään haastattelujen aikana saadakseen henkilön puhumaan ja voittamaan..

Myynnissä aktiivinen kuuntelu on välttämätöntä, jotta ostaja voi tehdä nopeita ja suoria valintoja. Tekniikkaa käytetään myös vastustusten, kieltäytymisten selvittämiseen.

Aktiivinen empaattinen kuuntelu: tekniikat, tekniikat, säännöt, menetelmät

Aktiivinen empaattinen kuuntelu: tekniikat, tekniikat, säännöt, menetelmät

Selvennys

Tavalliseen keskusteluun liittyy paljon laiminlyöntejä, varauksia ja vihjeitä. Molemmat osapuolet ajattelevat ne mielivaltaisessa järjestyksessä, mutta aktiivisella havainnolla sitä ei voida sallia. Loppujen lopuksi päätavoitteena on saada totuudenmukaista ja täydellistä tietoa keskustelun aiheesta sekä luoda yhteys kumppaniin.

Siksi tarkennus suorittaa kaksi toimintoa kerralla:

  • selittää sanotun suunnatun vuoropuhelun avulla;
  • voit ohittaa varovaisimmat ja kivuliaat ongelmat.

Se säilyttää keskinäisen ymmärryksen ja luottamuksen keskustelukumppaneiden välillä..

Tehokkaat aktiivisen kuuntelun tekniikat

On monia tapoja muuttaa passiivinen kuuntelu aktiiviseksi. Edellä mainittujen perustekijöiden lisäksi on vielä kolme tekniikkaa, joihin kannattaa myös tutustua. Ne auttavat sinua ymmärtämään prosessin nopeasti.

Aktiivinen kuuntelutekniikka
Ominaisuudet:
Kaiku
Se koostuu kumppanin viimeisten sanojen toistamisesta, mutta kyselevällä intonaatiolla

Tämä on oikea hetki selventää ja osoittaa keskustelukumppanilta tulevan tiedon merkitys. Painotetaan persoonallisuuden merkitystä.
Tulkinta
Tarkoituksena on tehdä oletuksia keskustelukumppanin tällaisen aseman tavoitteista ja syistä vuoropuhelussa

Usein alkaa lauseella "Oletan, että halusit saavuttaa edellä mainitut...". Voit osoittaa todellisen kiinnostuksen toisen henkilön mielipiteeseen ja selventää yksityiskohtia.
Muotoillen
Se on lyhyt toistoa sanotulle. Lauseen alussa on lause: "Jos ymmärrän oikein, tarkoitat...". Voit osoittaa kiinnostusta ja selvittää vivahteet.

  • keskustelun todellisten merkitysten selventäminen;
  • vuoropuhelun arvon vahvistavien merkkien ilmentyminen.

Tuntuessaan oman merkityksensä ja aidon kiinnostuksensa keskusteluun keskustelukumppanista tulee avoimempi. Tämä edistää hedelmällistä, molempia osapuolia hyödyttävää viestintää, luottamuksen syntymistä, vahvoja suhteita. Tällaiset tulokset ovat arvokkaita kaikilla elämän alueilla (viestintä perheenjäsenten ja ystävien kanssa, yhteistyö kumppanien ja kollegoiden kanssa).

Empatia on voimakas vahvistin kaikista aktiivisista kuuntelutekniikoista ja tekniikoista. Ihmiset, jotka osaavat tuntea muiden tilan, pystyvät nopeasti luomaan positiivisen yhteyden, käyttämään mitä tahansa tekniikkaa asianmukaisesti ja hienovaraisesti

Siksi valittujen tekniikoiden käytön tehostamiseksi (alla olevasta luettelosta) on tärkeää työskennellä empatian tasolla.

Tauko

Kun vastustaja on lopettanut tarinansa, ole vain hiljaa muutaman minuutin. Tällainen tauko antaa sinun sulattaa paremmin kuullut, erottaa tunteet keskustelun todellisesta aiheesta.

Tällainen tauko antaa puhuvan henkilön pitää tauon, muistaa jotain tärkeää ja sanoa sen. Usein tämän tekniikan käyttö auttaa häntä avautumaan vielä syvemmälle lyhyen tauon jälkeen.

Voisitko selventää

Joskus keskustelukumppanilta puuttuu tarinasta monia tärkeitä ja mielenkiintoisia yksityiskohtia. Heihin kiinnittäminen on loistava tapa korostaa häneltä tulevan tiedon arvoa ja vilpitöntä kiinnostusta sitä kohtaan. Myös tämä aktiivisen kuuntelun tekniikka auttaa välttämään puutteita ja vahvistamaan luottamussuhteita, muodostamaan mielikuvituksessa täydellisen kuvan keskustelun aiheesta..

Ajatuksen kehittäminen

Joskus henkilö poikkeaa keskustelun olemuksesta tai ei löydä tarkkoja sanoja jatkaakseen aihetta. Tässä tapauksessa aktiivisen kuuntelun menetelmä keskustelun pääidean kehittämiseksi on erinomainen avustaja. On tarpeen palauttaa puhuja keskustelun päälangalle ja kehittää sitä hienovaraisesti yhdessä hänen kanssaan.

Viestin tekeminen

Tekniikka, jota käytetään herkän palautteen antamiseen. Tilanneominaisuuksista riippuen se voidaan toteuttaa kahdessa versiossa:

  1. Havaitsemisviesti. Kuuntelija jakaa vaikutelmansa kumppanista tai suoraan tapahtuneesta keskustelusta. Tämä lähestymistapa on erityisen arvokas lasten ja vanhempien, puolisoiden välisten siteiden vahvistamiseksi.
  2. Itsekäsitysviesti. Tässä tapauksessa kuuntelija kuvaa sisäisen tilansa keskustelun jälkeen, tapahtuneet muutokset.

Riippumatta siitä, millä viestillä viestillä on (positiivinen tai negatiivinen), on tärkeää ilmaista se rauhallisella, ystävällisellä äänellä. Röyhkeys, aggressiiviset syytökset ja muut negatiiviset tunteiden ilmaisumuodot mitätöivät välittömästi aktiivisen kuuntelun koko tehokkuuden

Tunteista puhuminen

Tämä aktiivisen kuuntelun tekniikka sisältää avoimen viestinnän keskustelukumppanin sisäisestä tilasta, ilmaisemalla halu tukea tai auttaa. Esimerkiksi, kun puhuja on hyvin järkyttynyt keskustelun aikana, tämä tekniikka toteutetaan lauseella "Näen kuinka vaikeaa ja tuskallista on sinun puhua siitä...". Auttaa osoittamaan empaattista asennetta, joka usein muodostaa luottamussuhteen perustan.

Kommenttien tekeminen keskustelun kulusta

Vastaanoton avulla voit ilmaista lopputuloksen keskustelun onnistuneesta (tai päinvastoin) kehityksestä. Tarjoaa kommentin yhteisen käsityksen saavuttamisesta aiheesta. Jos tätä ei ole saavutettu, kommentti saattaa heijastaa väärinkäsitysongelmaa. Näin muodostuu sen tosiasiallisen ratkaisun seuraava vaihe (riidan kohteen tai sopimuksen puuttumisen tarkan muotoilun jälkeen).

Aktiivinen kuuntelu puhelinmyynnissä

Tällä puhelinmyynnin tekniikalla on omat ominaisuutensa: esimiehellä on vähemmän työkaluja aktiivisen kuuntelun ylläpitämiseen, koska hän ei näe toisella puolella olevaa. Puhuessasi puhelimitse on mahdotonta tukea keskustelukumppania eleellä, vilkaisulla, ilmeillä

Siksi oratoriset taidot ovat tärkeämpiä tässä: on puhuttava selvästi, selkeästi ja tarkasti välttäen monimutkaisia ​​rakenteita. Anna henkilön puhua äläkä keskeytä häntä.

Keskustelun alussa kannattaa aina tukea puhujaa, hyväksyä hänen argumenttinsa. Esimerkiksi puhuessaan puhelimessa potentiaalinen asiakas voi sanoa: "En osta sinun ikkunasi, ne ovat huonoja, täällä Zarya -yrityksessä on todella hyviä ikkunoita".

Monien johtajien virhe on kiistellä puhujan kanssa esitelläkseen yritystään aluksi hyvässä valossa. Älä missään tapauksessa tee tätä. Ensinnäkin tekemällä näin väität, että asiakas on väärässä. Hyvä asiakas on aina oikeassa, muuten hän ei tee yhteistyötä kanssasi. Toiseksi tämä on odotetuin reaktio, jonka asiakas todennäköisesti ottaa, ja sen jälkeen hän todennäköisesti lopettaa vuoropuhelun melko nopeasti, ei sinun eduksesi..

Vastustajan sijasta myyjällä on parempi olla vahvasti samaa mieltä mahdollisuuden kanssa. Itse asiassa yritys "Zarya" asentaa hyvät ikkunat (todennäköisesti niin) ja hyvät ihmiset työskentelevät siellä (epäilemättä). Ja jos asiakas päättää viedä ikkunat sinne, tämä on hyvä päätös. Sitten voit kertoa hänelle yrityksesi eduista, mutta jätä valinta asiakkaalle..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivisista kuuntelumenetelmistä puhumme puhujan sanojen ymmärtämisestä enemmän kuin ne välittävät. Tämä on niin sanottu tunkeutuminen puhujan sisämaailmaan ymmärtämällä hänen tunteensa, tunteensa ja motiivinsa..

Jokapäiväisessä elämässä tätä menetelmää kutsutaan empatiaksi, joka ilmenee kolmella tasolla:

  1. Empatia on osoitus samoista tunteista kuin keskustelukumppani. Jos hän itkee, itket hänen kanssaan..
  2. Empatia on tarjous apustasi, nähdä toisen henkilön emotionaalinen ahdistus.
  3. Myötätunto on hyväntahtoinen ja positiivinen asenne keskustelukumppaniin..

Jotkut ihmiset ovat syntyneet luontaisesti taipuvaisina empatiaan, toiset joutuvat oppimaan sen. Tämä on mahdollista itselausuntojen ja aktiivisten kuuntelumenetelmien avulla..

Tunkeutuakseen keskustelukumppanin sisämaailmaan Karl Rogers tarjoaa seuraavat tekniikat:

  • Velvoitteiden jatkuva täyttäminen.
  • Tunteiden ilmaisu.
  • Rikoskumppanuus keskustelukumppanin sisäisessä elämässä.
  • Tyypillisten roolien puute.

Puhumme empaattisesta kuuntelusta, kun henkilö ei vain kuuntele hänelle sanottavaa, vaan myös havaitsee piilotetun tiedon, osallistuu monologiin yksinkertaisilla lauseilla, ilmaisee vastaavat tunteet, muotoilee keskustelijan sanat ja ohjaa ne oikeaan suuntaan.

Empaattiseen kuunteluun liittyy hiljaisuus, kun keskustelukumppanin annetaan puhua. Ihmisen on erotuttava omista ajatuksistaan, tunteistaan ​​ja toiveistaan. Hän keskittyy täysin keskustelukumppanin etuihin. Täällä sinun ei pitäisi ilmaista mielipiteesi, arvioida tietoja. Puhumme suuremmassa määrin empatiasta, tuesta, myötätunnosta.

Aktiivisista kuuntelutekniikoista keskustellaan psytheater.com:

  1. Parafrasointi - merkityksellisten ja tärkeiden lauseiden uudelleenkirjoittaminen omin sanoin. Auttaa kuulemaan omat lausuntosi ulkopuolelta tai niiden välittämän merkityksen.
  2. Kaiutekniikka - toistamalla keskustelukumppanin sanat.
  3. Yhteenveto on lyhyt siirto ilmaistun tiedon merkitykseen. Näyttää johtopäätöksiltä, ​​keskustelun päätelmiltä.
  4. Emotionaalinen toisto - kertomaan kuullut tunteiden ilmentymällä.
  5. Selvennys - kysymysten esittäminen sanan selventämiseksi. Osoittaa, että puhujaa kuunneltiin ja yritettiin jopa ymmärtää.
  6. Looginen seuraus - yritys esittää oletuksia sanotun motiivista, tulevaisuuden tai tilanteen kehityksestä.
  7. Heijastamaton kuuntelu (tarkkaavainen hiljaisuus) - kuunteleminen hiljaa, syventyminen keskustelukumppanin sanoihin, koska voit menettää tärkeitä tietoja.
  8. Sanaton käyttäytyminen - katsekontaktin luominen keskustelukumppaniin.
  9. Sanalliset merkit - keskustelun jatko ja osoitus siitä, että kuuntelet sitä: "kyllä, kyllä", "jatka", "kuuntelen sinua".
  10. Peilaus on ilmaus samoista tunteista kuin keskustelukumppani.

Kyky kuunnella

Viestinnän aikana on tärkeää paitsi puhua ilmaisevasti, pätevästi, myös pystyä kuuntelemaan keskustelukumppania. Tällä on suuri merkitys keskinäisessä ymmärryksessä kollegasi kanssa.

Kykyä kuunnella tarkoittaa hahmottaa tiedonkulku kertojalta. Ihmiskulttuurin taso antaa sinun kuunnella kohteliaasti keskustelukumppania, pidättää tahdikkaasti ankarista lausunnoista, hylkäävistä ilmeistä.

Kyky kuunnella riippuu persoonallisuuden tyypistä, älykkyydestä, viestintäkulttuurista, iästä, sukupuolesta. Tutkijat ovat todistaneet, että naiset ovat emotionaalisia kuunnellessaan, huomaamattomia, usein keskeyttävät keskustelukumppanin omilla tarinoillaan. Miehet puolestaan ​​pystyvät kuuntelemaan tietoa loppuun asti etsimällä henkisesti tapoja ratkaista se..

Moniin ammatteihin kuuluu kuuntelu. Nämä ovat myyjiä, kampaajia, hierojia, psykologeja, lääkäreitä, opettajia, järjestelmänvalvojia, konsultteja. Tehokkuus ja kuuntelukulttuuri ovat tärkeitä yritysviestinnälle. On olemassa erityisiä tekniikoita, jotka helpottavat tiedon havaitsemista. Aktiivisen kuuntelun vastaanottaminen auttaa keskustelukumppania, osoittaa hänen tarinansa merkityksen.

Aktiivinen kuuntelu myynnissä

Myynnin aktiivisen kuuntelun tarkoituksena on rakentaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille.

Asiakkaan on oltava varma, että hänen mielipiteensä on tärkeä yritykselle, häntä varmasti kuunnellaan ja otetaan huomioon

Aktiivisen kuuntelun tekniikoiden avulla voit hallita vuoropuhelun emotionaalista taustaa, samalla kun et painosta keskustelukumppania tai devalvoi hänen kommenttejaan ja vastustuksia.

Aktiivinen kuuntelu auttaa muistamaan tiedot paremmin ja kannustaa keskustelukumppania ilmaisemaan mielipiteitään ja tunteitaan aktiivisemmin. Uskotaan, että aktiivinen kuuntelu keksittiin saadakseen asiakkaan puhumaan.

Jotta aktiivisen kuuntelun keskustelukumppani voisi alkaa puhua tarpeistaan, on tarpeen esittää hänelle avoimia kysymyksiä sekä kannustaa häntä kaikin mahdollisin tavoin ilmeillä, puheella, eleillä.

Kuunteluprosessissa on tärkeää pystyä erottamaan tosiasiat kertojan tulkinnoista. Esimerkki: edellisessä yrityksessä ajovalot rikki hänelle korjausten aikana, he myöntävät sen, mutta eivät halua vaihtaa sitä (tosiasia)

Huonot ihmiset työskentelevät yrityksessä (tulkkaus)

Esimerkki: Aikaisemmassa yrityksessä hänen ajovalonsa rikki autossa korjauksen aikana, he myöntävät sen, mutta eivät halua vaihtaa sitä (tosiasia). Huonot ihmiset työskentelevät yrityksessä (tulkkaus).

On syytä korostaa tämän asian merkitystä. Jos et tiedä kuinka suhtautua kriittisesti kaikkiin lausuntoihin, et pysty objektiivisesti ymmärtämään tilannetta.

Loppujen lopuksi ei ole tosiasia, että yritys todella työllistää huonoja ihmisiä, kenties palvelun epäämiselle oli muita merkittäviä syitä..

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Jos olet kiinnostunut aktiivisen kuuntelun tekniikoista, sinun kannattaa lukea Hippenreiterin kirja "Aktiivisen kuuntelun ihmeet", jossa hän toteaa tämän ilmiön ratkaisevan merkityksen. Jos ihmiset haluavat luoda tehokkaita yhteyksiä rakkaisiinsa ja heidän ympärillään oleviin ihmisiin, heidän pitäisi pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan..

Kun henkilö on kiinnostunut keskustelunaiheesta, hän yleensä osallistuu siihen. Hän nojaa tai kääntyy toisen ihmisen puoleen ymmärtääkseen häntä paremmin. Tämä on yksi aktiivisen kuuntelun tekniikoista, kun henkilö on kiinnostunut kuulemaan ja ymmärtämään tietoa..

Muita tehokkaaseen aktiiviseen kuunteluun vaikuttavia tekijöitä ovat:

  • Keskustelukumppanille käsittämättömien aiheiden poistaminen. Tämä voi sisältää aksentti- ja puhevikoja..
  • Vastustajan ehdoton hyväksyminen. Älä tuomitse, mitä hän sanoo.
  • Kysymysten esittäminen merkkinä keskusteluun osallistumisesta.

Aktiiviset kuuntelutekniikat:

  1. "Kaiku" - keskustelukumppanin viimeisten sanojen toistaminen kysyttävällä äänellä.
  2. Parafraasi on lyhyt siirto sanotun olemukseen: ”Ymmärsinkö sinut oikein...? Jos ymmärsin sinut oikein, niin... ".
  3. Tulkinta - oletus puhujan todellisista aikomuksista ja tavoitteista sen perusteella, mitä hän sanoi.

Aktiivisen kuuntelun avulla henkilö empatioi ja selventää tietoja itselleen, selventää ja esittää kysymyksiä, siirtää keskustelun haluttuun aiheeseen. Tämä lisää suuresti itsetunnon arvoa, jos henkilö on hyvä viestintätekniikoissa..

Silmäkontakti kertoo paljon siitä, mistä henkilö on kiinnostunut:

  • Kontakti silmätasolla osoittaa, että henkilö on kiinnostunut keskustelukumppanista ja hänen antamistaan ​​tiedoista.
  • Keskustelu keskustelukumppanista puhuu enemmän kiinnostuksesta puhujan persoonallisuuteen kuin hänen antamaansa informaatioon.
  • Vilkaisu ympäröiviin esineisiin viittaa siihen, että henkilö ei ole kiinnostunut tiedoista eikä itse keskustelukumppanista.

Aktiivinen kuuntelu sisältää pään nyökkäykset, huutomerkkien vahvistamisen ("Kyllä", "Ymmärrän sinut" jne.). Ei ole suositeltavaa lopettaa hänen lauseitaan henkilön jälkeen, vaikka ymmärtäisit hänet. Anna hänen ilmaista itseään täysin ja itsenäisesti..

Tärkeä osa aktiivista kuuntelua on kysymysten esittäminen. Jos esität kysymyksiä, kuuntelet. Vastaukset auttavat sinua selventämään tietoja, auttamaan keskustelukumppania selventämään niitä tai siirtymään haluamaasi aiheeseen.

Henkilön tunteet tulisi huomata. Jos sanot huomasi, mitä tunteita hän kokee, se tarkoittaa, että hänessä on täynnä luottamusta sinuun..

Mikä on aktiivinen kuuntelu

Aktiivisesta kuuntelusta puhuttaessa on vaikea välittää sen koko merkitystä. Mikä se on? Aktiivinen kuuntelu on jonkun toisen puheen havaitseminen, jossa prosessin osallistujien välillä on suora ja epäsuora vuorovaikutus. Henkilö näyttää olevan mukana keskusteluprosessissa, hän kuulee ja ymmärtää puhujan sanojen merkityksen, havaitsee puheensa.

Jos haluat ymmärtää toista ihmistä, sinun on ensin kuultava hänet. Kuinka voit kommunikoida etkä kuule toista ihmistä? Monien mielestä tämä on järjetöntä. Itse asiassa useimpien ihmisten viestintä on pinnallista ja yksipuolista. Vaikka keskustelukumppani sanoo jotain, hänen vastustajansa pohtii omia ajatuksiaan, kuuntelee tunteitaan, jotka syntyvät vastauksena puhujan sanoihin.

Jos muistat, monet huomaavat, että tällä hetkellä, kun he kuulevat epämiellyttävän sanan, kaikki, mitä sanotaan sen jälkeen, on kuulematon

Kuulemalla merkityksellisen sanan itselleen, henkilö keskittää huomionsa siihen. Hän on emotionaalinen ja pohtii mitä sanoa keskustelukumppanille

Et ehkä edes huomaa, että keskustelu on jo mennyt toiseen suuntaan..

Kuuntelua kutsutaan aktiiviseksi vain siksi, että henkilö ei keskity yksinomaan omiin kokemuksiinsa ja tunteisiinsa, vaan havaitsee keskustelukumppanin puheen.

Aktiivinen kuuntelu auttaa:

  • Ohjaa keskustelu oikeaan suuntaan.
  • Vastaa kysymyksiin, joiden avulla saat tarvitsemasi vastaukset.
  • Jotta ymmärtäisit keskustelukumppanin oikein ja tarkasti.

Yleisessä mielessä aktiivinen kuuntelu auttaa luomaan yhteyden keskustelukumppaniin ja saamaan tarvittavat tiedot häneltä..

Kysymyksiä aktiiviseen kuunteluun

Keskustelun aikana sinun ei pidä häiritä, mutta sinun on yritettävä ymmärtää keskustelukumppanin puheen olemus. Ota selvää, mitä hän haluaa sanoa ja miksi. On tarpeen esittää selventäviä kysymyksiä ajoissa. Ne auttavat sinua ymmärtämään keskustelukumppania nopeasti..

Avoimet kysymykset edellyttävät yksityiskohtaista vastausta. Mitä enemmän niitä on, sitä laajemmaksi vastaanotetusta tiedosta tulee. Nämä ovat kysymyksiä kuten "miten", "miten", "kuinka paljon", "miksi", "miksi".

Suljetut kysymykset vaativat lyhyen, yksiselitteisen "kyllä" tai "ei" vastauksen. Niitä ei pidä käyttää liikaa - ne luovat kuulustelutunnelman. On parempi käyttää niitä keskustelun lopussa selvittääksesi keskustelukumppanin tilan. Pystyitkö sopimaan hänen kanssaan, tuletko yhteen päätökseen.

Vaihtoehtoisilla kysymyksillä on kaksi osaa. Ensimmäinen osa on avoin kysymys. Toinen osa - kaksi tai useampia vastauksia. Keskustelukumppanille annetaan mahdollisuus valita haluamasi vaihtoehto.

Mikä on aktiivinen kuuntelu

Uskotaan, että termin "aktiivinen kuuntelu" ovat keksineet psykologit Karl Rogers ja Richard Farson - vuonna 1957 he julkaisivat saman nimisen teoksen. Aktiivisella kuuntelulla he tarkoittivat erityistä tekniikkaa, jonka pitäisi auttaa psykoterapeutteja työskentelemään asiakkaiden kanssa, sekä tilanteissa, joissa tarvitaan sovittelua tai konflikti ratkaistaan. Nykyään sitä käytetään kuitenkin monissa tapauksissa - kommunikoinnista lasten kanssa (muista psykologi Julia Gippenreiterin kuuluisa kirja "Kommunikoi lapsen kanssa. Kuinka?") Ystävien kanssa käytyihin keskusteluihin ja työneuvotteluihin

Yleensä missä tahansa on tärkeää ymmärtää keskustelukumppania ja ymmärtää vastauksena

Aktiivinen kuuntelu on tapa tehdä viestinnästä mielekästä, harkittua ja syvällistä: keskustelukumppanit todella yrittävät ymmärtää toisiaan ja omistaa kaiken huomionsa vain keskusteluun. Se tarkoittaa, että molemmat seuraavat tarkasti keskustelun ketjua, yrittävät ymmärtää mahdollisimman hyvin, mitä toinen henkilö tarkoitti, ja tarvittaessa selvittää, ymmärsivätkö he jonkun toisen ajatuksen, esimerkiksi pyytämällä uudelleen välttämään ristiriitoja

Tämä tarkoittaa usein, että jonkun toisen puhetta kuuntelevan on ajateltava keskustelun vaikutuksia ja sitä, mitä itse asiassa ei suoraan ilmaista - keskustelukumppanin kokemista tunteista ja tunteista. Ne kaikki voidaan ilmaista epäsuorasti, esimerkiksi intonaationa ja eleinä. Luonnollisesti tämä ei tarkoita sitä, että joudut arvailemaan keskustelukumppanin tai keskustelukumppanin mielialan sävyjä - mutta osoittaaksesi empatiaa, huomaa, että henkilö on järkyttynyt, ja kysyä häneltä siitä voi olla hyödyllistä.

Aktiiviset kuunteluharjoitukset

Ennen kuin alat hallita aktiivisen kuuntelun tekniikkaa, on syytä ymmärtää aktiivisen havainnon perusperiaatteet:

  • Luopu tavasta keskeyttää keskustelukumppani;
  • Pidä vakaa silmäkosketus;
  • Vastaa kysymykseen, jos se ehdottaa vastausta, äläkä yritä etsiä vastauksia retorisiin kysymyksiin;
  • Näytä palautetta: tuki, nyökkää päätäsi, kannusta jatkamaan lyhyillä lauseilla;
  • Älä häiritse epäedullisten tunteiden puhkeamista (jotta et ota negatiivista itsellesi, sinun on väliaikaisesti erotettava negatiivisesta energiasta ja jatkettava viestintää myrkyllisten tunteiden puhkeamisen jälkeen).

Kun olet hyväksynyt ja oppinut AU: n periaatteet, voit alkaa kouluttaa kykyä hahmottaa aktiivisesti tietoa..

Harjoittele pareittain

Ensimmäinen harjoitus tehdään pareittain, jolloin yksi henkilö toimii puhujana, toinen kuuntelijana. Viiden minuutin ajan puhuja puhuu useista henkilökohtaisista ongelmista painottaen omia vaikeuksiaan. Tällä hetkellä kumppani käyttää kaikkia aktiivisen havainnon menetelmiä ja tekniikoita. Minuutti harjoituksen tämän osan päättymisen jälkeen puhuja analysoi kuuntelijan toimintaa: mikä auttoi ja mikä esti puhumasta itsestään. Seuraavat 5 minuuttia puhuja puhuu menestyksestään ja saavutuksistaan, ja kuuntelija yrittää käyttää AC-tekniikoita tehokkaasti, ottaen huomioon aikaisemmat virheet. Seuraavien viiden minuutin aikana kuuntelija kertoo uudelleen, mitä hän ymmärsi ja muisti monologista, ja puhuja reagoi tarinaan vain positiivisilla tai negatiivisilla pään nyökkäyksillä. Lisäksi puhujan negatiivisen reaktion tapauksessa kuuntelija korjaa itsensä. Harjoituksen ensimmäisen vaiheen päättymisen jälkeen kumppanit toistavat harjoittelun, vaihtavat vain rooleja. Oppitunnin lopussa tiivistä ja analysoi, mikä rooli on vaikeampi: kuuntelija vai esittäjä.

Aktiivinen kuuntelutaito

Harjoitus "Rikki puhelin"

Tämän tehtävän suorittamiseen tarvitaan 5 henkilöä: puhuja ja 4 kuuntelijaa. Kaiutin ja ensimmäinen kuuntelija pysyvät huoneessa. Puhuja lukee tekstin tietyn tapahtuman kuvauksella, kumppani kuuntelee sitä tarkkaavaisesti ja yrittää muistaa viestin yksityiskohdat. Kun olet lukenut tekstin kerran, toiseen kuuntelijaan soitetaan, ja ensimmäinen kuuntelija kertoo kuulemansa tekstin uudelleen. Toimintoja toistetaan, kunnes viimeinen osallistuja kuulee oman versionsa tekstistä. Sitten kaikki tulevat yhteen ja vertaavat neljännen kuuntelijan tarinaa alkuperäiseen..

Harjoitus osoittaa, että ihmiset muistavat tiedot valikoivasti maailmankuvan ja elämänkokemuksen mukaan.

Mindfulness-liikunta

Valmentaja jakaa ryhmän kolmeen. Jokaiselle osallistujalle annetaan pieni tiivistelmä. Kolmen minuutin kuluessa kaikki kumppanit lukevat samanaikaisesti tekstinsä ääneen ja yrittävät kuulla muiden kilpailijoiden viestit. Jokaisen osallistujan tehtävänä on kuulla ja muistaa muilta ihmisiltä tulevaa tietoa mahdollisimman paljon. Yleensä useita kertoja tällainen harjoitus osoittautuu käytännössä tehottomaksi, mutta ajan myötä ihmiset oppivat eristämään olemuksen hajallaan olevan tiedonkulun joukossa..

Aktiivinen kuuntelutapa on siis tärkeä paitsi ammattilaisille, myös jokaiselle ihmiselle. Aktiivista tiedon havainnointia tapahtuu hyvin usein, melkein mikä tahansa dialogi sisältää vaihtovirtaelementtejä.

Aktiivisen havainnon periaatteet

Jotkut psykologit rinnastavat aktiivisen kuuntelun ja empatian. Näiden käsitteiden eroista huolimatta niillä on melko paljon yhteistä. Ilman kykyä ymmärtää, lukea ja tuntea muiden ihmisten tunteita on mahdotonta löytää keskinäistä ymmärrystä ja oppia paitsi kuuntelemaan myös kuulemaan henkilöä. Se antaa hänelle merkityksen ja itsetunto. Siksi älä unohda aktiivisen havainnon perusperiaatteita:

  • Neutraali asento. Hylkää niin paljon kuin haluat keskustelukumppanin antamista tiedoista. Vain olemalla rauhallinen ja hieman kaukana ongelmasta voit jatkaa keskustelua ja välttää mahdollisen konfliktitilanteen. Puhujan mielestä kunnioitat heidän näkemyksiään ja arvostat ilmaistuja näkemyksiä.
  • Liikearvo. Tällainen esitys luo luottamuksellisen suhteen keskustelukumppaneiden välille. Älä lopeta keskustelua henkilön silmiin, kysy häneltä johtavia kysymyksiä hiljaisella äänellä, joka ylläpitää luotua ilmapiiriä, ja älä keskeytä edes pisin puhetta.
  • Vilpittömyys. Älä kokeile aktiivisia kuuntelutekniikoita, ellet todellakaan halua ymmärtää henkilöä. Hänen, kuten itse keskustelun, pitäisi kiinnostaa sinua. Paha mieliala, ärtyneisyys ja kaunaa voivat olla hyviä syitä keskeyttää jopa tärkein keskustelu. Muuten mikään aktiivinen kuuntelutekniikka ei auta sinua. Sinun ei pitäisi yrittää korvata vilpittömyyttä banaalisella kohteliaisuudella. Keskustelukumppani tuntee nopeasti kylmyyssi, etkä saa haluttua tulosta.

Muista, että ymmärrät puhujan vain tuntuessasi hänen emotionaalista taustaa, mutta keskity puhuttuihin sanoihin. Jos annat itsesi uppoutua täysin ja täysin muiden ihmisten tunteisiin, niin todennäköisesti kaipaat keskustelun ydintä..

Kuinka kuunnella aktiivisemmin

Ammattilaisten käsikirjoissa, joiden on oltava paljon vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa, he mainitsevat, että aktiivinen kuuntelu edellyttää jopa kaksikymmentä erilaista taitoa ja kykyä - yleisestä "mahdollisimman avoimesta, empaattisesta ja pyrkimyksestä ymmärtää itseäsi ja muita" tarkempaan "epämääräisen välttämiseen", sumeat ja moniselitteiset lausunnot. Tietenkin kaikkien kahdenkymmenen hallitseminen vie paljon aikaa ja vaivaa, eikä kaikki tarvitse niitä. Hyvä uutinen on, että muutama yksinkertainen temppu riittää kuluttajaviestintään..

Ensimmäinen ja tärkein suositus, joka yleensä annetaan puhuessasi aktiivisesta kuuntelusta, on itse asiassa keskittyminen keskusteluun, poistamalla kaikki häiriötekijät (ei keskusteluja rinnakkain Instagramin kanssa, työkeskusteluja tai lehden selaamista)

Silmäkontakti auttaa monia ylläpitämään huomiota, mutta siihen ei tarvitse kiinnittyä liikaa - loppujen lopuksi ihminen voi esimerkiksi olla ujo, ja muiden ihmisten sanojen tarkkaavainen kuuntelu on paljon tärkeämpää kuin vain hiljainen katselu toiseen. Voit näyttää keskustelukumppanille aika ajoin, että katsot edelleen kaikkea huolellisesti - esimerkiksi nyökkäyksellä tai lyhyellä "ahaa"

Se ei ole keskustelukumppanin arvoinen - kyllä, joten ilmaisette todennäköisemmin kaiken, mitä aioitte, mutta tuskin tiedätte, mitä toinen yritti sanoa - ja minkä tahansa vuoropuhelun tehtävä on tämä. Samalla tavalla, sinun ei pitäisi miettiä, mitä sanot vastauksena keskustelukumppanisi puhuessa - saatat keksiä erinomaisen huomautuksen, mutta saatat menettää keskustelun säikeet tai vastata jotain aivan muuta kuin keskustelukumppanisi..

Aktiivisen kuuntelun toinen tärkeä periaate ei ole yrittää ennustaa, mitä keskustelukumppani ajattelee tai yrittää sanoa, eikä kiirehtiä johtopäätöksiin. Aktiivisen kuuntelun päätehtävänä on poistaa epäjohdonmukaisuudet keskustelukumppanisi sanojen ja sen ymmärtämisen välillä. Tämä on haastavaa ja haastavaa - mutta sen ratkaisemisessa on useita tapoja. Voit esimerkiksi tiivistää tai selventää keskustelukumppanin sanoja ("Ymmärränkö oikein, että…", "Tarkoitat…" ja niin edelleen). On parasta tehdä tämä ennen oman mielipiteesi ilmaisemista - vain varmistaaksesi, että puhut samasta asiasta. Voit yrittää ymmärtää tunteita keskustelukumppanin tiettyjen sanojen takana - intonaation, eleiden ja asennon avulla - tai kysyä suoraan siitä ("Sinun on nyt oltava hyvin peloissasi?", "Olisin surullinen, jos olisin sinä"). Ehkä ymmärtämällä muiden ihmisten tunteet on myös helpompaa ymmärtää, mitä hän yrittää kertoa sinulle..

On tärkeää, että kaikkia näitä tekniikoita on käytettävä vilpittömästi - jos et ole lainkaan kiinnostunut keskustelukumppanista, jopa täysin tarkka hänen sanojensa kertominen näyttää yhtä irralliselta. Loppujen lopuksi avain parempaan keskusteluun on vilpitön kiinnostus siihen, kenen kanssa puhut, mikä helpottaa keskustelun jatkamista.

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Mies tuli matkayhtiöön ostamaan lippua. Aktiivisen kuuntelun aikana saamme mahdollisimman paljon tietoa asiakkaasta: ammatti, luonne, harrastukset jne. Saamme selville, mitä hän haluaa levätä: vain makaamassa rannalla tai retkiä ja kävelyjä, kuinka kauan hän haluaa mennä, mikä maa ja millainen hänen budjetti.

Mitä enemmän yksityiskohtia löydät vuoropuhelun aikana, sitä suurempi on todennäköisyys, että asiakas on tyytyväinen.

Toinen esimerkki. Tyttö tuli kosmetologin luokse

Aktiivinen kuuntelu on tässä erityisen tärkeää: asiakkaan asenne itseensä, ulkonäköön selkeytyy varovasti. Mitä hän pitää ulkonäöltään, mikä ei ole kovin

Kun olet tukenut keskustelukumppania ja kerännyt mahdollisimman paljon tietoa, voit aloittaa keskustelun menettelyjen tyypistä ja kustannuksista selvittämällä jatkuvasti, sopivatko ne keskustelukumppanille. Sinun on oltava tarkkaavainen asiakkaan tunteisiin: jollekin pieni arpi tai arpi on pikkujuttu, mutta jollekin se on koko tragedia.

Kolmas esimerkki. Mies tuli ostamaan itselleen kannettavan tietokoneen. Saamme selville sen budjetin, oston tarkoituksen, mihin sitä käytetään ensinnäkin - Internetissä surffaamiseen, työhön, tietokonepeleihin. Näin ollen todennäköisimmin valitaan paras hinta-laatusuhde..

Hyvät johtajat pystyvät nopeasti voittamaan asiakkaan ja tarjoamaan hänelle juuri sen, mitä hän tarvitsee. Yhteistyö on siis hyödyllistä ja hyödyllistä kaikille..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivinen kuuntelutekniikka on jaettu kahteen osaan:

  • suullinen;
  • sanaton.

Sanattomat kuuntelutekniikat:

  • huutomerkkien ja äänien ääntäminen;
  • hyväksyvien eleiden käyttö (pään kallistus, nyökkäys, käe)
  • avoimen asennon käyttäminen (välttämällä ristittyjä käsiä ja jalkoja);
  • jatkuva silmäkontakti keskustelukumppanin kanssa (katse silmään);
  • peilaa kumppanin asennot (voit toistaa joitain hänen liikkeistään, mutta sinun on varmistettava, että se näyttää luonnolliselta, ikään kuin olisit samalla aallonpituudella).

Sanallinen kuuntelutekniikka:

  • kysy keskustelukumppanilta avoimia kysymyksiä, jotka kannustavat häntä jakamaan aikomuksensa, toiveensa ja vastalauseensa;
  • selventävien kysymysten käyttö kaupan yksityiskohtien selventämiseksi;
  • lyhyt tarina koko vuoropuhelusta kahdessa tai kolmessa lauseessa johtopäätöksen tekemiseksi;
  • muotoile keskustelukumppanin sanat eduksesi ja tarkkaile hänen reaktioitaan. Mutta sen ei pitäisi näyttää manipulaatiolta;
  • keskustelukumppanin huomautusten toistaminen sanasta sanaan. Älä käytä sitä väärin, kaiken pitäisi näyttää luonnolliselta.
  • Voit ostaa keltaisia ​​päiväkirjoja?
  • Osta keltaisia ​​päiväkirjoja? Tarvitsetko päivätty vai ei?
  • Kyllä, päivätty!
  • On päivätty!

Tällaisessa vuoropuhelussa osan keskustelukumppanin lauseen toistaminen ei näytä epäasianmukaiselta, koska keskitymme juuri siihen, mitä tarvitaan, ja selvitämme asiakkaan tarpeet

Tämä on hänelle aina tärkeää, ja hän arvostaa varmasti sitä, että pystyimme esittelemään halutun tuotteen